一、业务定义
1、共建宽带：移动、铁通双方协同发展的宽带；系统显示宽带产品名称为“有线宽带02(移动3A认证)”。
2、铁通自建宽带：由铁通公司自行投资建设的宽带；系统显示宽带产品名称为“有线宽带01(铁通3A认证)”。
3、村通WLAN宽带：无线局域网接入，通过WLAN接入为用户提供无线的末端接入方式，在提供高速率接入服务的同时，满足用户的室内移动接入需求。
4、2.4G宽带：采用2.4GHz频率的大功率无线接入基站承载无线网络，客户室外安装无线客户端接受，采用无线网络、有线入户方式向客户提供宽带服务。
宽带入网业务：即宽带开户、宽带报装；可通过营业厅、热线等渠道申请报装。针对暂无网络覆盖资源的区域，可推荐客户办理无线CPE业务；
二、业务介绍
1、宽带入网：即宽带开户、宽带报装；面向全省有宽带上网需求的客户办理。（针对暂无网络覆盖资源的区域，可推荐客户办理无线CPE业务。）
2、宽带移机：即宽带迁移，指客户家庭地址发生变化且新地址属于共建宽带覆盖小区，客户可申请保持上网账号、密码不变的情况下，继续使用宽带业务；
办理渠道：移动自办厅；
受理流程：客户持有效身份证件或有效上网密码至当地移动营业厅经身份验证无误后，申请移机。
3、宽带密码管理：由6位数字组成，在业务开通时由用户指定（或系统默认），不可为空；
密码修改：客户知晓原密码，可通过移动营业厅、湖北移动网站修改宽带密码；
自办营业厅：持有效证件至营业前台直接办理；
湖北移动网站：客户打开湖北移动官网，进入“首页—网上营业厅—宽带续费”节点，输入账号、身份证及地市登录后，选择修改密码，客户需通过页面输入原密码，再输入新密码以完成密码修改。
短信营业厅：（参考系统操作）
4、宽带续费：宽带到期前后均可办理续费，可保持原产品不变仅延长有效期；也可申请更换新产品；同时到期前会通过短信/网页推送方式引导续费；
业务规则：
（1）客户原产品有效期已结束，到期后办理续费，则新的产品有效期在从续费日当天开始计算。
（2）客户产品未到有效期，客户提前续费，则原产品有效期结束后，新的有效期自动生效延续使用。若客户新产品选择的是更高带宽的资费，可立即享受高带宽速率，宽带使用周期不受影响。（武汉除外，若武汉客户新产品选择的是更高带宽的资费，不能立即生效，需原宽带资费到期后才可生效新资费。）
举例说明：客户当前使用的移动宽带是4M，到期时间是2015年12月15日，若客户于2015年10月20日提前至营业厅续费并办理10M宽带产品，则该客户在办理当天10月20日即可提前享受10M带宽速率，系统中新宽带产品的使用周期保持不变，仍是在原带宽到期后顺延一年。
注意事项：如提前续费升级带宽的客户，需要核查带宽，大家可通过“双向支撑-整合功能-AAA家庭宽带业务查询-用户信息查询”，输入登录账号查询，通过“用户模板”一项可查询客户实际网络侧使用的带宽数据。
5、宽带停/开机：停机-当宽带已超过原先约定的有效期或宽带欠费，系统自动封停账号，客户通过宽带账号ID或手机号码登录方式均无法访问宽带。
场景一：对于具有有效期的宽带产品，在其有效期到期之日自动进行封停；在有效期内全月（当月）欠费停机的宽带，正常出账，超出产品有效期的全月欠费停机的宽带，免出账，不会产生费用。
场景二：对于宽带与手机号码办理家庭账户（合户）的产品，如手机号码为停机状态（包含欠费停机、申请停机或强制全停），均会连带影响宽带无法使用。如手机号码欠费停机，则宽带延迟7天关联停机。
场景三：对于无有效期的宽带产品，系统在其欠费时进行封停操作，停机当月正常出账（即账单正常计费），下月免出账。
开机-客户因费用不足或产品过期引起欠费停机，缴清欠费或续费后即可开机，恢复宽带使用。对于宽带与手机号码办理家庭账户（合户）的客户，缴清手机欠费即可恢复宽带使用。
注意事项：①客户参与宽带活动或办理宽带融合套餐时，均会要求手机号码与宽带账号办理家庭账户（即合户），如活动期间合户的手机号码销户，宽带将无法继续使用；
②移动宽带暂不支持停机保网业务。
6、宽带销户复机：主动销户：指客户主动申请宽带销户（拆机）。
（1）客户可持有效身份证件至当地移动营业厅办理，申请主动销户的宽带须在缴清其所有费用的基础上，且挽留无效后方可为其办理，办理后立即生效。主动拆机当月宽带相关费用正常计费。
（2）通过营销活动受理的宽带在活动未结束的情况原则上不允许申请拆机销户。
（3）已欠费封停的宽带，不能申请销户（拆机）。
自动销户：家庭宽带产品到期未续费，三个月后自动销户。举例：客户宽带6月26日到期，如客户三个月内未续费恢复使用，则9月26日账号自动销户，无法继续使用。
宽带复机：对于客户主动销户、合户手机欠费被关联销户、三个月停机未续费被自动销户的宽带客户，在资源没有被重新发放使用的情况下，可建议客户携带身份证至自办营业厅，由工作人员通过宽带账号及登录账号为客户提供复机功能（具体能否复机，以营业厅现场办理为准）。
三、业务规则
1、宽带费用账单扣费
如客户办理的是宽带融合套餐资费，即手机号码功能标识中有“客户承诺消费减免”标识，则客户宽带月功能费是直接从手机账户中扣除。
如客户宽带账号与手机号码办理了合户，但办理的不是宽带融合套餐资费，则宽带月功能费不会从手机账户中扣费。如客户反映收到短信提示产生了宽带费用，请告知客户账单中的宽带费用是客户报装时一次性预存的宽带功能费，该费用计入了合户总消费金额中，未另行收取客户费用。
例如：客户办理“铁通共建4M宽带提速价480元12个月（40元/月）2012版”，预存了480元宽带费用，则宽带账号账单中按40元/月出账，计入合户总消费金额中，未从手机账户中扣除话费。
2、宽带业务启用按天信控功能，如客户受理的一年期宽带资费在当年的4月2日开始生效，系统会在第二年的4月3日对该客户的上网账号做停机处理。
3、移动与铁通客户拨打对方热线计费规则
①移动客户拨打10050热线电话计费原则
四、服务渠道
1、营业厅
2、热线渠道
①10086服务热线：主要为客户提供宽带资费及活动咨询、预约报装宽带；宽带使用咨询及故障投诉可转宽带专席进一步处理（宽带专席转接规范）。客户拨打10086，根据语音提示按3号键（业务办理）—5号键（家庭业务）—再按2号键可进入宽带业务服务菜单；如需转入10050人工，可选择0号键。
②10050服务热线（即宽带专席）：为客户提供宽带业务咨询、查询、预约、报障等服务（不受理营销活动类咨询）
③黄冈师范学院宽带售后渠道
2015年9月25日起，黄冈师范需要宽带故障售后统一由卓智公司承接，如客户来电咨询宽带故障问题，请客户拨打4008099099电话咨询。
④短信营业厅（详见系统操作）
五、常见问答
一）业务类
1、宽带业务分类及BOSS标识说明
2、为什么我办理宽带时，还需要跟一个手机号码合户？
答：合户后您可享受更优宽带活动，让您第一时间了解活动资讯、享受到期提醒等关怀服务，还可方便您通过手机号码查询宽带信息。
3、为什么我手机欠费后宽带不能使用了？
答：您参加我公司宽带类活动或办理宽带优惠资费时，需要将您的宽带与手机号码办理合户，手机欠费时宽带将暂停使用，您缴清欠费后即可恢复使用。
4、我已经交了一年的宽带使用费，为什么账单中每月还扣除宽带月功能费？是直接从我手机话费中扣除吗？
答：请您不要担心，账单中每月扣除的宽带月功能费，是从您预缴的宽带使用费中扣除的，对您的手机话费没有影响。
5、宽带账号与手机号码办理了合户，可以办理分户或手机销户吗？
答：如客户参加宽带活动或部分优惠宽带资费（如存话费送宽带、办宽带送礼品等），要求宽带账号与手机号码办理合户（即家庭账户），则活动期间不能办理分户或销户，如手机状态为销户，宽带将无法正常使用。
6、客户手机号码中“家庭共同消费空产品”能否取消？
答：办理移动宽带类活动，要求宽带账号与手机号码办理合户（即添加家庭账户），针对宽带客户“产品变更”中的“家庭共同消费空产品”，请不要自行为客户进行删除或取消操作，以免影响客户宽带使用。
7、报装宽带有初装费吗？移机是否收费？
答：各地市首次安装宽带及移机时收费标准不同，具体收费情况详见各地市裸装宽带资费标准。（建议主推宽带类营销活动，部分地市不定期开展免初装费或赠送光猫/CPE等设备活动，具体以地市当前营销政策为准）
8、我办理的包年宽带，到期后未到营业厅办理销户，会产生额外的费用吗？
答：请您放心，如未续费，超过有效期后宽带账号自动停机无法使用，不会产生额外费用。
二）使用类
1、我办理移动M宽带，一般网速可达到多少？
答：您好，上网速率受电脑终端、程序软件、网络繁忙程度等多种因素的影响，使用时网速会存在一定波动，建议您下载移动宽带助手客户端，注册后即可轻松实现宽带测速、提速功能。
内部知晓：前台不向客户宣传具体速率，如客户测速后对网速仍有质疑，可正常提交工单处理。
2、DNS服务器地址是多少？
答：首选地址：61.234.145.102；备用地址：61.234.145.103
3、ADSL猫的VCI-VPI是多少？
答：0-35
4、铁通网上营业厅是否支持移动宽带续费，是否可以通过淘宝充值？
答：铁通网上营业厅仅支持固话及自建裸宽续费，共建宽带用户需到移动网点续费，目前暂不能使用支付宝等其他第三方支付平台。
5、如何建立宽带拨号程序？
答：WIN7尊敬的客户，请在桌面“网络”图标上点击右键→“属性（R）”→“设置新的连接或网络”→“下一步”→“宽带（PPPoE）”→输入帐号、密码，选择“记住此密码”→“连接”。
WIN8/10尊敬的客户，桌面右下角信号小图标单击右键→选择“打开网络和共享中心”→点击“设置新的连接或网络”→“连接到Internet”下一步→点击“宽带（PPPoE）→输入帐号、密码，选择“记住此密码”→“连接”
WINXP尊敬的客户，请双击桌面“网上邻居”→“查看网络连接”→“创建一个新的连接”→“新建连接向导”→“下一步”→“连接到Internet”→“手动设置我的连接”→“下一步”→“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”→“下一步”→为连接命名，如“拨号连接”→“下一步”→输入用户名和密码→“下一步”→“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”前打钩→“完成”。
6、QQ、旺旺等一些民间软件显示IP不在本地，且经常变化？
答：铁通宽带为动态分配IP地址，每次拨号由服务器自动分配空闲资源，不代表实际地址，不影响正常上网（如用户反映强烈，可说明：只有专线宽带才支持固定IP，建议客户至就近铁通网点咨询）。
7、客户要求工作人员设置路由器？
答：很抱歉，我公司暂未提供路由方面的技术服务，建议您参阅路由器说明书或咨询相关售后工作人员帮助处理，但路由会在一定程度上分流带宽，为了保证网络质量，我们建议您尽量单机使用。
8、要求工作人员上门将多个房间的网络都装通？
答：很抱歉，我公司仅提供单机安装以保障正常上网服务；您说的这种情况需要房屋装修时在每个房间预留线路，后期自行安装路由器并设置才能实现，但路由会在一定程度上分流带宽，为了保证网络质量，我们建议您尽量单机使用。
9、要求安装人员负责房间打洞，以备网线入户？
答：很抱歉，我公司只负责宽带线路的安装，安装人员不具备装修打洞等专业知识技能，不属于服务范围，建议您联系相关技术人员处理好后再联系我们上门安装。
10、移动宽带玩游戏效果如何？
答：因大型网游暂只有电信，网通服务器，移动相对而言资源较少，而且游戏对带宽，电脑软硬件配置，对方网络服务器容量，高峰在线访问人数等多种因素影响，如果您对游戏要求较高，建议您可以参考一下。
11、宽带连接出现720/797等其他7开头的错误代码，如何处理？
答：此现象不属于移动网络故障，建议：①重装网络协议②检查网线是否故障或接触不好③删除多余的宽带连接，并重新建立一个有效的连接，如仍未恢复，则需要重做电脑系统，建议用户向电脑专业人员寻求帮助。
12、铁通专线宽带的受理规范
专线宽带：尽量请用户提供固定IP或帐号，如确实无法提供也应受理，注明专线宽带故障，暂不记得帐号或固定IP，不要执意让用户查到帐号后再反映；（61/222开头的固定IP属铁通维护，其他为移动专线。）
铁路客票：装机地址一定记录代理的火车站名及窗口号，工单内容为铁路客票故障，请处理；
铁路医保：装机地址一定记录医院及具体科室名称或药店名称，工单内容为铁路医保故障，请处理。
13、武汉铁通关于路由器问题的处理办法
为满足不同用户需求，武汉铁通分公司目前在售无线路由器有单天线100元和双天线120元二种规格，由用户自愿选择。由铁通销售的装维人员免费为用户调试，非铁通销售的无线路由器装维人员不提供免费调试服务，如用户需要，尽量解释：请自行调试。（南建除外）
14、宽带测速部分参考值：
2M：上传50KB，下载160~200KB/S，
4M：上传50KB，下载350~400KB/S，
6M：上传100KB，下载550~600KB/S
8M：上传100KB，下载750~800KB/S，
10M：上传100KB，下载900~1000KB/S。
（上传速率不宣传，换算方法1Byte=8bit，128KB=1Mb）
六、受理规范
1、工单分类
七、网络电视
1.建议具备10M及以上宽带覆盖区域，安装铁通公司提供的专用网络机顶盒（每个运营商的机顶盒进网码不同，且与网络端口绑定使用，原则不能使用其他途径的机顶盒）。
2.与铁通公司合作的网络电视机顶盒提供商为“优朋普乐”，客服电话：4006557899。（正常收取本地通话费）
3.目前可提供3000余部电影，400多部电视剧，另外每个月都会有新内容的添加。
4.2014年12月8日上线“大视野”应用，前期已开通电视直播的用户，需通过首页“我的应用”中的“大视野”收看电视频道
节目：①开机进入首页默认界面，将光标移至“我的应用”，点击“确认”，②即可看到“大视野”apk图标，将光标移至此图标，
点击“确认”，③出现“频道点播”，点击“确认”进入频道列表，④将光标移至任意频道，点击“确认”即可进入频道观看直播
5.抱怨、受理路径：服务类→客户投诉→自有业务→互联网电视→开通受理类/使用类/营销类/费用类，根据用户表述自行选择。
注意事项：“机顶盒ID需引导用户配合提供，第三方机顶盒建议用户向售后方反映处理，确实不属处理范围。
八、系统操作
登陆及接续
1、使用4A平台，输入用户名称、静态密码、手机动态码进入系统，选择“铁通客服平台”，登陆类型“IP电话座席”，录音状态“空闲”，勾选“签入呼叫中心、签入排除机”，然后进入技能选择菜单，包括应急（1），铁通监控台（130）3项，铁通普通话务（132），10086转接铁通（133），铁通班长台（194），点击确定后马上会有来话；
（其中编码1、130、194技能暂不勾选，拨号轨迹10050-5-0向上级投诉，统一由组长勾选，其他技能由后台工单处理人员勾选。）
2、来话接入时首先屏幕右下角会弹屏显示用户来电号码等信息，接着耳机中轻“嘟”一声，此时话务员应开始说接入语。（“嘟“声前几秒录音已经开启，不允许出现与工作无关的交流；
（培训期间“签入呼叫中心、签入排除机”不勾选）
3、接续工作中如需咨询班长，在争得用户同意后使用“开始静音”按钮，咨询完毕使用“结束静音”答复用户，通话结束后使用“挂机释放”。
如需挂机后整理工单、离开机台等，一定在通话结束前点击“示忙”按钮，避免后续来电被误接听，回到机台再使用“示闲”恢复到准备接听状态。
导航
1、个人业务：宽带解绑、客户密码重置
①宽带解绑：将“宽带账号”填入“服务号码”栏进行查询，点击提交即可生效。（参考解绑受理流程需核实哪些信息）
②客户密码重置：“常用工具”→“号码更新”，将“宽带账号”填入“手机号码”栏点击更新，再进入“个人业务”→“客户密码重置”，将“密码重置方式”手动选择为“宽带密码重置”，手动输入密码6个8（默认）提交，再进行宽带解绑操作。（参考宽带密码重置受理流程需核实哪些信息）
2、营业查询：综合查询、宽带用户综合查询
①综合查询：将“宽带账号”填入“手机号码”栏查询，选择校验方式为“匿名查询”确定，可用于判断宽带是否与手机合户及余额，即可查询是否因合户手机话费不足导致宽带停机问题。
②宽带用户综合查询：查询类型分为宽带账号、登陆账号、证件号码、手机联系电话4种，“业务地市”需正确对应才能查询成功，可显示“宽带产品，证件号码，客户名称，登陆账号，宽带账号，登陆账号状态，用户详细地址，信控停机时间（宽带到期时间），停机原因，宽带属性值（带宽），开始时间，结束时间”等信息。
（受理故障时，如出现与营账信息不一致，一律以用户提供的信息为准！）
3、订单管理：订单跟踪
①订单跟踪：可通过服务号码（即帐号）查询用户办理业务的过程；
4、服务请求与工作流：受理请求、号码更新、自助工单处理、请求查询、工单池、待办区、工单查询等
①以上功能与“菜单”实现效果一致，只是路径不同；
5、公告便笺与知识库：知识首页、便笺
①知识首页：宽带业务、宽带活动、铁通固话、营业网点相关信息的查询
②便笺：通过4A平台收发工作相关信息，例实时交班通知、业务学习、考核等，支持对个人或群发；（限宽带专席范围）
6、申告前移：铁通双向支撑→整合功能
①用户信息查询：可查询用户解绑是否成功，在“受限设备”一栏后面如是空白，说明该帐号端口无绑定，如有内容，说明解绑未成功。如图为端口被绑定状态：
“用户模板”栏为用户当前实际带宽。（因移动部分的针对性营销活动，营账没有添加相应标识，但实际已升级成功，以此处查询结果为准做相应解释。）
②失败情况查询：可以查询用户上一次登录失败的原因，是密码不对或端口绑定等，前台话务员可以根据此功能进行初步判断；
③鉴权密码：在“用户名”栏输入“登陆账号”，“密码”栏输入“宽带密码”查询，可验证账号与密码是否正确；
④用户会话信息：可以查看用户是否在线；
⑤封堵域名和IP查询：针对部分因涉及敏感信息、涉黄信息被集团封堵/屏蔽的网站，客户使用宽带上网时将无法正常访问。前台通过以下方式判断网站属于集团封堵，请直接做好安抚解释工作，无需提单。
核查客户前期是否已有投诉工单，如相关部门核查后在工单中明确回复网站属于集团统一封堵，请按统一口径解释，无需提交工单。如前台无法查询判断或客户投诉态度强硬，可正常记录客户问题提交工单处理。
统一口径：经核查，由于该网站服务器上存有涉黄信息/敏感信息/淫秽色情内容，根据政府部门及全国专项工作小组要求，我公司对该网站的访问路径依法进行了屏蔽，请您给予理解和支持。
抱怨/提单路径：宽带业务-客户投诉-基础通信-业务质量-部分网页打不开
⑥按端口解绑设备：暂无权限
（注意：以上功能只做为前台话务员在受理用户宽带故障时做初步排障使用，不要随意告知用户查询到的结果。）
7、个人用手：计算器、个人密码修改等
①计算器：同windows计算器
②个人密码修改：修改4A平台静态密码（系统设定3个月必须修改一次，即将到期时会有提示窗口，要求为字母和数字的8位字符组合）
③其他功能名称暂无权限；
菜单
1、综合查询：请求查询、接触查询、当天所有客户接触、未处理客户接触、我的当天请求、服务请求查询
①请求查询：查询所有受理请求的直接答复记录；
②接触查询：查询录音、听取录音（只能查个人的）；
③当天所有客户接触：查询当天所有客户（限当前工号）
④未处理客户接触：查询未接交工单的接续流水；
⑤我的当天请求：查询提交成功的工单记录；（限当前工号）
⑥服务请求查询：与请求查询基本相同；
2、知识库：知识首页、全省铁通营业网点、收藏夹
①知识首页：查询常用电话/宽带业务资料；
②全省铁通营业网点：全省铁通营业厅/移动自办厅地址及电话；
3、固话与宽带：铁通支撑系统
①铁通支撑系统：进入原铁通CTT系统，实现铁通固话、自建宽带营账查询，解绑，密码重置等功能；
4、铁通工单：工单查询
①工单查询：通过流水号/受理号码/主叫号码等多种条件可查询到工单详细内容、查询重复或历史工单；
5、常用工具：号码更新
①号码更新：在“手机号码”栏输入“宽带帐号”，点击更新。（宽带密码重置前必须使用此功能）
6、常用操作：公告便笺、宽带短信、业务转接
①公告便笺：系统升级、全省/地市公告、业务资费、受理流程、解释口径更新；
②宽带短信：宽带常用短信→勾选相关内容（媒体短信）→确定→发送即可成功，仅限主叫为移动手机号码；
③业务转接：转接时间8：00-22：00，操作路径：常用操作--业务转接--新专家队列--10050转10086，
使用场景：客户呼入10050咨询与宽带无关的移动业务时，宽带专席可通过转接页面，根据提示填写客户咨询/投诉内容后，选择“呼叫转移”节点，将客户来话转接至湖北移动10086客服中心前台。
新专家队列中会同步显示“10050转接10086”图标，此为宽带专席专用；
业务地市（必须按照来电号码或问题用户归属地进行选择）、问题类型、问题类别、密码验证为必填项，在“转接描述”中简单描述用户反映的问题，选择“呼叫转移”即可转接成功。
7、工作流：工单池、待办区、原工单查询、工单查询
①工单池：集中于所有新工单和地市反馈回单，用于后台进行处理，前台不要点击查看；
②待办区：如进工单池误点认领了工单会在自己的待办区，他人无法查看及处理，必须及时点击释放；
③原工单查询：暂无权限
④工单查询：通过流水号/受理号码/主叫号码等多种条件可查询到工单详细内容、查询重复或历史工单；
受理请求
1、受理请求：勾选对应的请求节点，填写“导航问卷”、“业务内容”、“装机地址“、选择正确的“业务地市”、“宽带用户属性”点击提交；（导航问卷与客户基本信息的受理号码即登陆账号、联系电话必须一致，业务地市、装机地址、派单部门必须一致）
2、催单：“铁通工单”→“工单查询”，“查询类型”手动选择为“活动工单”，输入“受理号码”/“主叫号码”/“流水号”等条件进行查询，勾选对应的工单流水，点击“催单”按钮，在弹出的“操作备注”栏注明催单内容后确定。（可不填）
“查询类型”分为3种：活动工单、历史工单、所有工单，催单功能必须为活动工单方能实现；历史工单仅提供查询已归档状态的工单；所有工单是前2种的汇总查询结果。
如用户有特殊要求，例有意向工信部、通管局、总部、媒体等职能部门投诉，一定备注清楚，并向班长报备；武汉地区催单2次以上的须报班长，其他地市的超时工单以及有特殊要求的也同时报班长，若暂未查到工单记录的，不随意告知用户未查到，立即重新按照用户当前反映的问题形成工单，解释可能由于电脑网络原因暂未查到，会尽快落实用户的问题，并将主叫号码报班长听音，由班长定责是否为漏单。
3、用户来电已好的工单：使用“编辑”在业务内容中备注。（例：09：10用户来电已好）；
用户来电未好的工单：使用“添加中途意见”备注并报班长。
用户来电要求更改联系电话、地址等信息：点击“编辑”在工单内容里修改后并报班长。（不要覆盖工单原始信息）
4、快捷重提工单：同一用户再次申告问题需形成工单的，先查询前期已归档的工单，点击左上角“复制”按钮，重提的工单必须与历史工单受理请求节点相同，手动删除原业务内容的导航。
共建宽带帐号规则
引导流程：优先推荐自助渠道查询（微厅、网厅、短厅）；经一次推荐后，客户不同意，则人工在线提供查询，同时下发媒体短信提示自助办理方式。
引导口径：“您需要查询的信息，可通过微厅/网厅/短厅方式获取，具体方法已发到您的手机上，请您注意查收”。
自助查询路径：同宽带续费流程，客户输入“地市、宽带账号、身份证号码”登录，页面展示客户宽带当前资费、带宽、有效期，方便客户自助查询基础信息。
微厅路径：我要办理—热门业务—宽带续费；网厅路径：湖北移动网站—网上营业厅—宽带续费
媒体短信路径：湖北—短信—宽带业务—【咨询】宽带信息自助渠道查询办理
引导
已下发短信口径：“相关查询/办理方法已下发至您的手机，请注意查收！”
（二）人工查询流程
注意事项：
1、如客户提供的查询条件对应多个宽带账号信息，可请客户辅助提供姓名、证件号码、装机地址（任选一项或几项）作为前台判断依据，直至确定宽带账号信息。
2、证件号码、机主姓名、装机地址为客户敏感信息，不允许告知客户。
家庭宽带短厅查询办理指令
为方便客户自助查询办理宽带业务，短信营业厅新增宽带相关指令，客户使用办理宽带时登记的“宽带服务号码”编辑短信至10086，即可查询宽带基本信息、重置宽带密码。
具体指令如下：
相关说明：
1、宽带服务号码一般为合户的手机号码或客户预留的其他移动手机号码；如客户遗忘，请人工查询告知；
2、部分存量宽带客户暂未登记“宽带服务号码”，如人工查询号码为空，请引导客户携带有效证件至移动自办营业厅申请补录，以便后期客户自助查询办理业务。
媒体短信（常用操作→宽带短信）
为方便前台接续，新增以下媒体短信内容，大家可根据客户问题选择下发，具体：
注意事项：
1、原“家庭宽带报装热线”媒体短信已同步下线；
2、宽带专席仅限下发【宽带短信】相关信息的内容。
工单路径
客户通过自助渠道查询办理不成功，可人工在线提供服务，预处理后客户仍不满意，可提单处理。
1、判断属于系统平台层面问题，工单路径：（判断准则与移动官网续费不成功相同）
4GCPE无线宽带的判断方法及受理规范（与2.4GCPE区分）
背景：如“宽带用户综合查询”中无法查询到宽带账号等任何信息，属移动4GCPE业务；（类似于mifi，不属于家庭宽带）
对象：明确表示在移动办理的无线宽带，但根据手机或证件号码都无法查询到相应的宽带账号信息；
路径：导航菜单→营业查询→综合查询：（通过合户手机查询CPE账号）
步骤一：通过用户办理业务的手机号码，可查出对应的合户手机号，（此号码只作为CPE账号，无法作为手机号使用。）如图：
CPE宽带用户申报故障，前台正常受理；用户咨询相关业务方面知识，可建议用户咨询当地移动自办厅。
提单、抱怨路径：服务类→客户投诉→基础通信→互联网类业务→4G（LTE）→CPE→(根据用户反映的故障现象进行勾选)；
备注：服务类工单的受理号码填写手机号码，业务内容必须记录CPE账号、联系电话、地址等信息。
九、常用交班
1、全省共建宽带暂无法办理中途暂停（即停机保网业务），关于升级、迁移或业务变更，建议咨询就近移动自办厅，合作或代理营业厅无相应权限。
2、晚间统一管理上网：武汉东湖高新区武铁职院：每周日-周四学生宿舍23：00-次日06:00点断网（周五、周六及法定节假日网络全天开放。）
武汉东湖高新区工程大学继续学院校方每天23：00-次日08：00停电。
武汉江夏区长江工程职业学院校方每天23：00-次07：00断网。
武汉洪山区武汉铁路司机学校每天22：30-次日06：00校方断电。
武汉江夏区武汉大学珞珈学院每天23：00-次日09：00校方断电。
武汉江岸区湖北大学知行学院每周日-周四23：00-次日6：00断网，周五、六不影响，争议较大，如要求退网，请用户到移动自办厅正常办理销户。
黄石王家里师范学校为加强管理，要求23：00断电，次日白天恢复。
黄石团城山香樟公寓A、B栋，每晚22：30-次08：00学校断电。
解释口径：属校方要求对学生晚间上网进行统一管理，以保证白天的学习质量，请您谅解！（如仍不认可，建议用户向学校宿舍管理部门反映！）
3、黄石义城学生公寓的宽带属移动自营业务，未交维铁通，建议转10086受理，如用户不愿意，受理工单“设备、缆线、维护问题”节点备注清楚下派地市移动处理。
4、广电/爱家宽带受理规范
⑴各地客服热线
武汉广电客服热线：96516黄石广电客服热线：城区/下铁：；大冶：；阳新：
⑵爱家套餐/广电宽带BOSS标识，如图：
5、针对移动宽带到期前30天、15天、5天的客户将推送续费弹窗提醒，推送方式：弹窗从用户电脑右下角弹出，可手动关闭，也可5秒后自动消失。用户点击弹窗，则可直接跳转到湖北移动网上营业厅测速提速客户端下载界面，链接地址：。
6、宽带属性的判断标准：所有宽带帐号都需在铁通CTT营帐中查询宽带资源属性，以此判断是自建资源或协建资源，两种属性的用户信息以各自平台为准，自建对应“宽带到期日期”；协建对应“信控停机时间”。（武汉自建账号如2个系统到期时间不一致的，统一向用户宣传先到期的，如有异议，正常受理停机争议。）
7、宽带未到期但系统显示状态为强制全停/信控全停时，判断停机是否因合户手机余额不足导致，使用合户手机信息中“可用余额”
减去“信用等级”的“用户信用度”，如余额为负数或0则为手机欠费，引导用户尽快缴清话费，宽带则开通。
①解释口径：您好，经查询，是由于您的合户手机余额不足，导致宽带关联停机，请您尽快缴清手机话费，宽带即可恢复。（宽带停复机时限24小时以内）
②如用户进一步询问合户手机的欠费金额，解释口径：很抱歉，因宽带专席无此查询权限，建议您转接10086移动专家座席或到就近移动营业厅查询话费明细及总账。（禁止告知系统显示的具体金额，避免因数据的不准确或话费争议导致用户投诉）
③如需查询具体合户手机号码，必须先核实证件号码。
8、移动集团专线的判断及受理规范：
①如用户表示为移动集团专线申报故障，②无任何账号信息，③地址为单位办公性质（名称），④呼叫轨迹是由10086转接的，
受理路径：宽带业务—业务咨询—其他，业务内容记录具体地址、单位名称、故障现象，联系人及电话，选择直接答复，及时报班长处理，由班长提交服务类工单并电话通知集团专席；如④为直拨10050的，可建议用户重新拨打移动政企热线100868；或转接专席，转接路径：（办理移动专线）服务类→客户投诉→集团业务→其他集团业务→业务办理→开通不成功；
（移动专线故障）服务类→客户投诉→集团业务→专线专网→传输专线→互联网专线→跨地市、地市内。
凡是能在营账查询到账号信息的，或用户不确定为移动集团专线的，经查询无账号信息，先按普通家宽流程受理；
9、以下三种情况，如客户对回单内容质疑或不满意，要求退费，前台解释无效，提单路径：客户投诉—基础业务—整体营销—
业务规定及流程不满，内容中需备注前一工单流水号及回复原因，派单地市移动处理。
①“业务受理”工单回复：因无端口或无网络覆盖导致无法迁移；
②“未超时客户催装”工单回复：因无端口或无网络覆盖导致无法安装；
③“基础通信”工单回复：有客观原因导致故障无法恢复，需做退网退费的。（例：江夏长工职因移动与校方合同到期、某区域基站端口饱和、主干光/电缆中断，且短期内无法恢复等）
10、全省宽带现行资费，路径：知识首页→宽带业务→资费标准，如图：
备注：
①用语：经查询，您当地的移动宽带资费为“M年元”；（非包年不主推，用户有需求再告知）
②部分涉及赠送手机话费、承诺保底、CPE无线（村通）、OTT网络电视、集团宽带等特殊资费，正常受理“互联网装机”，备注用户需求，或建议咨询当地移动自办厅。
11、湖北移动门户网站，进入“首页—网上营业厅—宽带续费”节点，输入账号、身份证及地市登录，根据页面提示续费。（不主推）
①仅支持湖北移动共建宽带的续费，目前仅支持“2015版宽带资费标准”客户登录办理（不含2015版3折宽带资费各档次资费），如广电/爱家/铁通自建等类型建议到移动厅续费；
②需在宽带到期前进行续费，过期会导致网厅无法正常续费；
③仅支持原资费的延续，无法更改资费，如需更改资费请移动厅办理；
④续费成功后，一般1-10分钟左右快速到账，如遇系统繁忙，可能会导致到账延时；
⑤网厅续费时需输入宽带账号，由于部分客户上网使用的登录账号和宽带账号并不相同，为避免客户账号输入不正确导致续费不成功，请前台注意提醒客户正确输入宽带账号，或人工核查后告知客户正确宽带账号；
⑥如反映续费不成功，一定要先通过宽带账号查询核实是否续费成功，状态是否正常。
营账显示续费正常，无法上网应受理故障工单；
12、全省派单规范：
A、共建基础通信（除691）—派单“（新）省网管中心”；
B、互联网装机、共建691—派单“客户服务中心”（即地市移动）；
C、固话、自建宽带所有故障—派单地市铁通；
D、武汉江岸区常阳永清城、外滩棕榈泉、黄埔公馆、武昌区凯乐花园、洪山区阜华大厦，以上地址需手动修改宽带属性为自建，派单武汉铁通；
E、未超时客户催装（十堰除外）—派单地市铁通；（含超时限）
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